Kurz und einfach erklärt
Ihr Internet geht nicht? Dann suchen Sie zuerst die Ursache. Liegt es am Gerät, am Router oder an der Leitung?
Der Router ist das Gerät, das Ihr Zuhause mit dem Internet verbindet. Geht nur ein Gerät nicht, hilft ein Anruf beim Anbieter oft nicht.
Liegt es an der Leitung, melden Sie die Störung beim Anbieter. Schreiben Sie das Datum der Meldung auf.
Der Beitrag erklärt auch, welche Rechte Sie bei einer Störung haben.
Wir suchen die Ursache bei Ihnen zu Hause. Dabei schreiben wir mit, was Sie für die Meldung brauchen.
Der Film bleibt stehen, die Videosprechstunde bricht ab, und im Raum steht die Frage: Liegt es am Fernseher, am Router oder an der Leitung vor dem Haus? Wer diese drei Ebenen nicht trennt, verbringt erfahrungsgemäß eine halbe Stunde in der Warteschleife, um am Ende zu hören, dass von außen alles in Ordnung aussieht. Dabei ist die Reihenfolge kurz, und sie zahlt sich doppelt aus: Sie führt schneller zur Ursache, und sie erzeugt genau die Notizen, die später zählen. Denn seit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes steht dort nicht nur, dass eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen ist (gesetze-im-internet.de). Es steht auch drin, ab wann ein Anspruch auf Entschädigung entsteht: ab dem dritten Tag nach Eingang der Störungsmeldung, gestaffelt nach Dauer (gesetze-im-internet.de). Dieser Ratgeber führt durch die Eingrenzung in der Wohnung, durch die Meldung mit Datum und durch die beiden Wege, die das Gesetz danach öffnet: Entschädigung bei vollständigem Ausfall und Minderung bei einer dauerhaft zu langsamen Leitung.
Das Wichtigste in Kürze
- Trennen Sie zuerst Gerät, Heimnetz und Leitung. Fällt nur ein einzelnes Gerät aus, bringt der Anruf beim Anbieter typischerweise nichts, und die Wartezeit ist verloren.
- Der Anbieter muss eine Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigen und den Eingang Ihrer Meldung dokumentieren (gesetze-im-internet.de). Deshalb zählt das Datum der Meldung, nicht das Datum, an dem es zuerst geruckelt hat.
- Ab dem dritten Tag nach Eingang der Meldung nennt das Gesetz 5 Euro oder 10 Prozent des Monatsentgelts je Tag, ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent (gesetze-im-internet.de) - je nachdem, welcher Betrag höher ist.
- Für die Entschädigung fordert der Wortlaut den vollständigen Ausfall des Dienstes. Fällt nur eine Einzelleistung aus, bleibt der Weg über die Minderung (OLG Braunschweig).
- Eine dauerhaft zu langsame Leitung weisen 30 Messungen an drei Kalendertagen nach, verteilt über höchstens 14 Kalendertage (Bundesnetzagentur).
Erst trennen: Gerät, Heimnetz oder Leitung
Eine Internetstörung ist selten ein einziger Zustand. In der Praxis stecken drei völlig verschiedene Lagen unter demselben Satz "das Internet geht nicht". Erstens: Ein einzelnes Gerät kommt nicht mehr ins Netz, während Fernseher und Telefon weiterlaufen. Zweitens: Kein Gerät im Haus hat Verbindung, aber der Router zeigt weiterhin eine bestehende Leitung an. Drittens: Der Router selbst meldet, dass die Verbindung nach draußen fehlt. Nur der dritte Fall gehört sofort zum Anbieter, die ersten beiden liegen in der Wohnung. Diese Unterscheidung ist keine Förmlichkeit: Sie entscheidet darüber, ob eine Störungsmeldung überhaupt sinnvoll ist und ob die Fristen, die das Gesetz vorsieht, zu laufen beginnen.
Für die Eingrenzung braucht es weder Fachwissen noch Werkzeug, sondern eine feste Reihenfolge. Sie beginnt beim kleinsten Kreis und wird Schritt für Schritt größer. Wer stattdessen mit dem Router beginnt und ihn vom Strom nimmt, löscht unter Umständen genau die Anzeige, die den Fehler benannt hätte. Und wer sofort den Anbieter anruft, muss dieselben Fragen dort noch einmal beantworten - nur langsamer. Ausführlicher steht die Suche nach Funklöchern und schwachen Stellen im Beitrag zu langsamem WLAN und Funklöchern zuhause; hier geht es um den Ausfall, nicht um die Bremse.
- Zweites Gerät prüfen: Geht das Tablet ins Netz, während der Laptop hängt, liegt es am Laptop und nicht an der Leitung.
- Kabel statt Funk: Ein Gerät per Netzwerkkabel an den Router hängen. Läuft es damit, ist das WLAN die Ursache, nicht der Anschluss.
- Anzeigen am Router lesen und abschreiben, bevor Sie irgendetwas neu starten. Welche Leuchte ist aus, welche blinkt, welche ist rot?
- Mobilfunk als Gegenprobe: Über die mobile Verbindung des Telefons die Statusseite des Anbieters öffnen. Ist dort eine Gebietsstörung vermerkt?
- Nachbarschaft fragen. Sind mehrere Haushalte betroffen, ist es fast sicher die Leitung oder der Verteiler und nicht Ihr Gerät.
- Erst dann Router und Netzabschluss für zwei Minuten vom Strom trennen und in dieser Reihenfolge wieder einschalten.
Ausfall oder Bremse - das sind zwei Rechtsfragen
Der Test, der die meisten Fälle sofort einordnet
Die Meldung: was hineingehört und warum das Datum zählt
Sobald feststeht, dass die Leitung und nicht das Gerät betroffen ist, beginnt der formale Teil. Das Gesetz formuliert den Anspruch knapp und ohne Bedingungen an die Form der Meldung. Wichtig ist der Zeitpunkt: Alle weiteren Fristen hängen am Eingang der Störungsmeldung, nicht am Beginn des Ausfalls. Wer drei Tage abwartet, weil es sich vielleicht von selbst erledigt, verschenkt diese drei Tage vollständig. Die Meldung ist deshalb der erste Schritt, nicht der letzte.
Der Verbraucher kann von einem Anbieter eines öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdienstes verlangen, dass dieser eine Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigt, es sei denn, der Verbraucher hat die Störung selbst zu vertreten.
Der Anbieter hat den Eingang einer Störungsmeldung sowie die Vereinbarung von Kundendienst- und Installationsterminen jeweils unverzüglich zu dokumentieren (gesetze-im-internet.de). Kann er die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages beseitigen, muss er spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren, welche Maßnahmen eingeleitet wurden und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird (gesetze-im-internet.de). Beides sind Pflichten des Anbieters - aber beide lassen sich später nur belegen, wenn auf Ihrer Seite eine schriftliche Spur liegt. Eine Bestätigung per E-Mail oder die Vorgangsnummer aus dem Kundenbereich reicht dafür in der Regel aus.
- Datum und Uhrzeit der Meldung, dazu die Vorgangs- oder Ticketnummer.
- Was genau ausgefallen ist: nur das Internet, auch das Telefon, auch das Fernsehsignal über denselben Anschluss.
- Seit wann der Zustand besteht und ob er zwischendurch unterbrochen war.
- Welche Schritte Sie selbst geprüft haben - Kabeltest, Neustart, zweites Gerät.
- Die Anzeigen am Router im Wortlaut, gerne als Foto mit Zeitstempel.
- Jeder vereinbarte Kundendienst- oder Installationstermin mit Datum und Zeitfenster.
- Jede Rückmeldung des Anbieters, mit Datum und in der Form, in der sie kam.
Mitwirkung ist Teil des Anspruchs
Entschädigung ab dem dritten Tag: die Staffel im Gesetz
Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Meldung beseitigt, kann der Verbraucher ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls des Dienstes eine Entschädigung verlangen (gesetze-im-internet.de). Die Höhe ist im Gesetz beziffert: 5 Euro oder 10 Prozent am dritten und vierten Tag, 10 Euro oder 20 Prozent ab dem fünften Tag - jeweils bezogen auf die vertraglich vereinbarten Monatsentgelte bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt und jeweils der höhere der beiden Beträge (gesetze-im-internet.de). Für einen Anschluss mit 40 Euro Monatsentgelt bedeutet das an Tag drei und vier je 5 Euro und ab Tag fünf je 10 Euro; bei einem Vertrag über 60 Euro sind es ab Tag fünf 12 Euro, weil 20 Prozent dort den höheren Wert ergeben.
| Tag nach Eingang der Meldung | Was der Anbieter schuldet | Was daraus folgen kann |
|---|---|---|
| Tag 1 | Eingang der Meldung unverzüglich dokumentieren | Bestätigung mit Datum und Vorgangsnummer sichern |
| Tag 2 | Information darüber, welche Maßnahmen laufen und wann die Störung voraussichtlich behoben ist | Diese Auskunft in Textform aufbewahren |
| Tag 3 und 4 | Entstörung | 5 Euro oder 10 Prozent des Monatsentgelts je Tag, der höhere Betrag zählt |
| Ab Tag 5 | Entstörung | 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts je Tag, der höhere Betrag zählt |
| Versäumter Termin | Vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin einhalten | 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts je versäumtem Termin |
Die Staffel greift nicht in jedem Fall. Das Gesetz nimmt ausdrücklich aus, wenn der Verbraucher die Störung oder ihr Fortdauern zu vertreten hat, wenn die Unterbrechung auf gesetzlich festgelegten Maßnahmen oder sicherheitsbehördlichen Anordnungen beruht oder wenn höhere Gewalt vorliegt (gesetze-im-internet.de). Ein Bagger, der ein Kabel durchtrennt, ist dabei kein Fall höherer Gewalt, sondern ein gewöhnlicher Schaden - höhere Gewalt meint Ereignisse, die auch mit äußerster Sorgfalt nicht abzuwenden gewesen wären. Wird ein vereinbarter Kundendienst- oder Installationstermin vom Anbieter versäumt, sieht das Gesetz zusätzlich 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts je versäumtem Termin vor (gesetze-im-internet.de).
"Vollständiger Ausfall" wird eng ausgelegt
Praktisch heißt das: Wenn über denselben Anschluss auch Telefon und Fernsehen laufen und nur das Internet steht, ist der Anspruch auf Entschädigung nicht selbstverständlich. Umgekehrt ist bei einem reinen Internetanschluss, über den nichts mehr läuft, der vollständige Ausfall leichter darzustellen. Für den Alltag folgt daraus eine schlichte Konsequenz: Halten Sie fest, welche Dienste des Vertrags jeweils betroffen waren, nicht nur, dass "das Internet weg war". Wer den Anschluss ohnehin auf Glasfaser umstellt, findet die Abläufe und Übergabezeitpunkte im Beitrag zur Umstellung von Kupfer auf Glasfaser beschrieben.
Zu langsam statt tot: Minderung mit Messprotokoll
Der zweite Weg gilt für Anschlüsse, die zwar arbeiten, aber dauerhaft unter dem liegen, was im Vertrag steht. Das Gesetz erlaubt dann, das vereinbarte Entgelt zu mindern oder außerordentlich zu kündigen, und es beschreibt den Maßstab: Das Entgelt ist "in dem Verhältnis herabzusetzen, in welchem die tatsächliche Leistung von der vertraglich vereinbarten Leistung abweicht" (gesetze-im-internet.de). Voraussetzung ist allerdings, dass die Abweichung durch einen von der Bundesnetzagentur bereitgestellten oder von ihr oder einem von ihr beauftragten Dritten zertifizierten Überwachungsmechanismus ermittelt wurde (gesetze-im-internet.de). Eine Messung auf einer beliebigen Internetseite genügt dafür nicht.
Maximale Geschwindigkeit
Es werden nicht an mindestens zwei von drei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der vertraglich vereinbarten maximalen Geschwindigkeit erreicht (Bundesnetzagentur).
Normalerweise verfügbare Rate
Die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit wird nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht (Bundesnetzagentur).
Minimale Geschwindigkeit
An mindestens zwei von drei Messtagen wird die minimale Geschwindigkeit jeweils mindestens einmal unterschritten (Bundesnetzagentur).
Diese drei Fälle stehen in der Allgemeinverfügung der Bundesnetzagentur, mit der die unbestimmten Begriffe des Gesetzes für Festnetz-Internetzugänge festgelegt wurden (Bundesnetzagentur, Verfügung Nr. 99/2021). Sie stehen nebeneinander: Einer von ihnen reicht. Entscheidend ist, dass die Messungen nach einem festen Muster ablaufen, sonst zählen sie nicht. Genau daran scheitern die meisten Beschwerden, die ohne Vorbereitung geschrieben werden - nicht am Ergebnis, sondern am Verfahren.
- Insgesamt 30 Messungen an drei unterschiedlichen Kalendertagen (Bundesnetzagentur).
- Verteilt auf zehn Messungen pro Kalendertag, innerhalb eines Zeitraums von höchstens 14 Kalendertagen (Bundesnetzagentur).
- Zwischen den einzelnen Messtagen liegt jeweils mindestens ein Kalendertag (Bundesnetzagentur).
- Zwischen der fünften und der sechsten Messung eines Messtages liegen mindestens drei Stunden (Bundesnetzagentur).
- Zwischen allen anderen Messungen eines Messtages liegen mindestens fünf Minuten (Bundesnetzagentur).
Wie groß der Abstand zwischen Vertrag und Wirklichkeit im Mittel ist, zeigt der Jahresbericht der Breitbandmessung. Im Festnetz erhielten 85,9 Prozent der messenden Nutzer mindestens die Hälfte der vertraglich vereinbarten maximalen Datenübertragungsrate im Download, im Vorjahr waren es 86,5 Prozent (Bundesnetzagentur). Voll erreicht oder überschritten wurde diese Rate bei 45,9 Prozent der Nutzer, nach 45,2 Prozent im Vorjahr (Bundesnetzagentur). Anders gesagt: Bei mehr als der Hälfte der messenden Nutzer bleibt die Leitung unter dem Höchstwert aus dem Vertrag - was für sich genommen noch kein Mangel ist, weil der Vertrag typischerweise eine Maximal-, eine normalerweise verfügbare und eine Mindestrate nennt.
Diese Zahlen beschreiben Messende, nicht Anschlüsse
Wenn nichts passiert: Schlichtung statt Warteschleife
Bleibt die Störung bestehen und lehnt der Anbieter ab, gibt es zwischen Beschwerde und Klage einen dritten Weg. Nach dem Telekommunikationsgesetz kann ein Endnutzer bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur ein Schlichtungsverfahren einleiten, wenn der Streit mit den kundenschützenden Regelungen des Gesetzes zusammenhängt (gesetze-im-internet.de). Dazu gehören ausdrücklich die Vorschriften zur Entstörung und zur Minderung. Die Behörde beschreibt das Verfahren so: "Das Schlichtungsverfahren ist für die Parteien kostenfrei" (Bundesnetzagentur). Jede Seite trägt lediglich die eigenen Aufwendungen, etwa Porto.
Kostenfrei heißt nicht schnell. Vom Eingang des Antrags bis zum Abschluss dauerte ein Verfahren im Jahr 2025 im Durchschnitt etwa vierzehn Wochen, und die Behörde weist zusätzlich auf lange Wartezeiten vor der Prüfung hin (Bundesnetzagentur). Der Andrang ist erheblich: 5.524 Anträge auf Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens gingen 2025 ein, nach 2.534 Anträgen im Jahr zuvor (Bundesnetzagentur). 19 Prozent der Anträge betrafen Störungen, 12 Prozent eine verminderte Datenübertragungsrate (Bundesnetzagentur). Die Teilnahme ist für beide Seiten freiwillig, und der Vorschlag der Schlichtungsstelle bindet niemanden.
- Vor dem Antrag sollten Sie versucht haben, sich mit dem Anbieter zu einigen - das ist Voraussetzung für die Eröffnung.
- Legen Sie die Dokumentation bei: Meldedatum, Vorgangsnummer, Schriftwechsel, Termine, Messprotokoll.
- Rechnen Sie mit mehreren Monaten und planen Sie parallel, wie Sie in der Zwischenzeit online bleiben.
- Eine Minderung nach der Geschwindigkeitsregel wird auf eine Entschädigung für den Ausfall angerechnet (gesetze-im-internet.de).
- Der Weg zum Gericht bleibt offen, wenn eine Seite den Schlichtungsvorschlag ablehnt.
Was wir vor Ort übernehmen
Der schwierigste Teil einer Störung ist selten die Technik, sondern die Ordnung: die richtige Reihenfolge beim Eingrenzen, die vollständige Notiz und der ruhige Umgang mit dem Anbieter. Genau dort setzen wir an. Wir kommen zu Ihnen nach Hause, prüfen Gerät, Heimnetz und Anschluss getrennt voneinander, richten die Messung nach dem vorgegebenen Muster ein und schreiben mit, was für die Meldung gebraucht wird. Danach steht Ihr Anschluss entweder wieder, oder Sie haben eine Unterlage in der Hand, mit der sich weiterarbeiten lässt. Einen Überblick über unsere Arbeitsweise und die Preise finden Sie auf den Seiten Leistungen und Preise.
Ursache eingrenzen
Kabeltest, Funkmessung und Anschlussprüfung in der Reihenfolge, die das Ergebnis nicht verwischt - und mit Notizen, die später verwendbar sind.
Messkampagne begleiten
Einrichtung der Messungen nach dem festgelegten Muster mit 30 Messungen an drei Kalendertagen, damit das Protokoll formal verwertbar ist.
Anschluss neu aufstellen
Router richtig platzieren, Funknetz sauber trennen, Gäste- und Kindergeräte ordnen - siehe WLAN-Optimierung und Glasfaser-Umstellung.
Wenn im Haushalt jemand auf eine verlässliche Verbindung angewiesen ist, weil Videosprechstunden, Notruflösungen oder das Home-Office daran hängen, lohnt sich der Blick auf einen zweiten Weg ins Netz, bevor der erste ausfällt. Für ältere Angehörige beschreiben wir das Vorgehen auf der Seite Technik für Senioren, und wie Videoanrufe auch bei wechselnder Verbindung stabil bleiben, steht im Beitrag zu Videoanrufen mit der Familie. Zwei weitere Beiträge dieser Woche gehören in dieselbe Reihe häuslicher Vorsorge: das Messen des Raumklimas vor der Heizsaison und die Vernetzung von Rauchwarnmeldern. Wer den Router bei der Gelegenheit gleich absichern möchte, findet die Schritte im Beitrag zum sicheren Heimnetz. Für einen Termin genügt eine Nachricht über das Kontaktformular.
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